アマゾンのシステム不具合 キャンセルリクエストが送信されない件について

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4月も中旬ですが、まだ肌寒いですね。

本日起こった出来事ですが、お客様から、キャンセル依頼を送信したのに、何故発送通知が来たのか、といったお怒りのメッセージを頂く事になりました。

去年末2018年の年末ですね。
この時期も、大規模な購入者がキャンセルリクエストを送信したにも関わらずセラーに一切届かないといった不具合が起こり、かなりの被害が出ました。

うちは、年末商戦という事もあり、一日で300件発送を行わなければならなかったのですが、発送通知を送ってから、数件、同様にキャンセル依頼を数日前に送っているのに、何故発送を行ったのか?商品はどうすればいいのか?と言うメッセージを頂きました。

アマゾンで販売していて、想定外の出来事が起こった時にどうする?

上記みたいな、こちらには、身に覚えがない出来事や事態に遭遇する事は、度々起こります。

この際、お客様に返答をするのも勿論、アカウントの評価を守る為にも、大切ですが、Amazonテクニカルサポートに電話が可能な時間でしたら、電話をし相談してみましょう。
去年の出来事は、初めての経験でしたので、まさか、そんな不具合が出ているとは思ってなかったんですが、どう対応をすればいいかと言う対応の際に、実は、不具合が出ています。ので、着払いで返金対応に応じて下さいという事になりました。

お客様の対応について

お客様は当然といえば当然ですが、キャンセルリクエストを送っているのに、何故送ったのか?疑問に思って、問い合わせをしてくださいますし、お怒りのときもあります。
電話がかかってくることもあるでしょう。

その際は、上記のように、一度テクニカルサポートに問い合わせをした上で、現状としては、お客様のデバイス上での手違いによって、キャンセルリクエストが正しく送信されていなかった可能性、アマゾン上で何らかのエラーが出ている可能性、その他様々な要因がある可能性があって、当方だけでは、現状解決に導く事が出来ない事を伝えましょう。
そして、キャンセルリクエストは、こちらには届いてなかった事実をお客様にお伝えしましょう。

一番販売していて、辛いのは、キャンセルリクエストは届いているけれども、こちらの私利私欲で売上金が欲しいから、リクエストは無視をした上で発送を行っているとお客様に思われることです。
なので、当方は、届いていなかった事実を必ず伝えるようにしています。

そして、アマゾンにて、調査を依頼しているので、お時間を頂きたいと連絡し、対応に対して時間的な猶予をもらいます。

お客様には、お客様が不安と思われていることを払拭するように努める為に、アマゾンに調査をお願いし、事実確認が出来次第、こちらは出来うる対応を取ると安心してもらうことが大事だと思います。

不具合が出ていることはお知らせ等には出ていない可能性が高い。

セラーセントラルには、重要なお知らせ、新着情報等で不具合や更新情報は記載、UPされますが、今回みたいな、ケースは新着情報にはあがらない可能性があります。

なぜならば、すぐに不具合は修復し、回復する見込みがあるならば、わざわざ公表は行わないことが多いです。

去年末のは、かなりの数のセラーが被害を受けましたので、当方が知ってから数日後には重要なお知らせにはUPされました。

その後も、修復は行われず、しかも年末商戦ということで、通常よりも注文が増えてるときでしたので、事態は最悪でしたが、対応さえ、こちら側が分かれば、お客様対応に関して充分満足行く説明が出来、安心してもらえるようになりました。

そして、補填もきちんとアマゾン側から行って頂けます。

細かい、様々な不具合はちょこちょこある。

今回のような、お客様から連絡を受けてはじめて知るタイプもあれば、知らないまま、こちら側が損をしているケースもあります。
それは、知らないうちには販売カテゴリーが変わっていて、本来10%+税の手数料のはずが、15%、20%、徴収されていた。これは事実体験としてあります。

ありますが、こちらも、事実が分かっていれば、テクニカルサポートに問い合わせさえすれば、大丈夫です。
きちんと対応していただけます、また注文出荷し、通知したり、FBAを発送して貰えたのに、売上が計上されていない不具合も充分に起こりえます。

大事な事は、些細な事にでも、気づけるようにしておくことです。

アマゾンは大きい会社です。
安心、補償も手厚いイメージですが、どんな大きい会社でも、システム上のトラブルは起こりえます。
なので、自分の身は自分で守るという意識を常に持っておくことがとても大切です。

アマゾンでキャンセル依頼を送信したのに商品が届いた

お客様の立場で書きたいと思います。
買い物をした商品がサイズ違いであったり、もう不要になった為にキャンセルをしたいと思い、キャンセル依頼を送信したにもかかわらず、すぐや翌日に発送連絡が届き、注文した商品が到着してしまった場合。

ご自身がキャンセル依頼を送信したはずなんだが、きちんとできていなかったのかな。。。と泣き寝入りをする必要は御座いません。

アマゾンのカスタマーサポートに問い合わせをして下さい。
またはご自身の注文履歴から、出品者に事情を問い合わせして下さい。
アマゾン上で不具合が出てる場合があります。

そして何より、アマゾンの買い物では、返品は比較的自由に行えます。
出品者があれこれといってきた場合、アマゾンではマーケットプレイス保証を使うことが出来ます。

マーケットプレイス保証と言うのは、アマゾンが仲介に入ってくださり和解に導いてくれます。

勿論、ご自身で壊してしまったのに、はじめから、壊れていた等といった、ごまかし等は絶対にやめてください。

購入者が損をする形は、アマゾン、アマゾンで出品するものたちは望んではいない方が大半であり、ショッピングを楽しんで貰いたいと思っています。
なので、少しでも気になった点とかがあれば、アマゾンカスタマー、出品者に連絡をするべきなのです。

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